Perkembangan ekonomi sangat ini berkembang pesat disebabkan banyaknya
penemuan alat-alat berteknologi canggih serta penemuan-penemuan ilmu baru di bidang ekonomi. Teknologi
mampu menciptakan produk lama dengan tampilan yang
baru maupun produk baru yang dibutuhkan
manusia. Perkembangan ekonomi yang pesat membawa dampak meningkatnya
kesejahteraan masyarakat sehingga kebutuhan masyarakat (konsumen) juga akan
meningkat baik berupa barang ataupun jasa. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 2)
mengatakan bahwa,
Seiring dengan
meningkatnya kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan barang-barang selain
kebutuhan primer seperti sandang, pangan, papan, juga semakain meningkat. Begitu
juga dengan kebutuhan akan mengonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari
kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan.(Lupioyadi dan
Hamdani, 2006: 2).
Perkembangan-perkembangan
ilmu pengetahuan dan teknologi berdampak pada perusahaan jasa (industri jasa) yang memberikan beraneka
ragam pelayanan sehingga membuat konsumen memiliki banyak alternatif untuk
memilih suatu jasa sesuai dengan kebutuhan, keinginan serta daya belinya. Hal ini senada dengan pendapat Kottler dan Keller dalam buku
terjemahannya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” yang mengatakan bahwa,
Kualitas departemen-departemen layanan pelanggan sangat
berbeda-beda. Pada satu terdapat departemen yang hanya meneruskan telepon
pelanggan ke orang atau departemen yang tepat untuk memperoleh tindakan, dengan
sedikit tindak lanjut. Pada sisi lain terdapat departemen yang sangat gemar
menerima permintaan, saran dan bahkan keluhan pelanggan dan menanganinya dengan
cepat. (Kotller dan Keller, 2007:71).
Konsumen cenderung menyukai produk
baru, instan, kreatif, berkualitas, murah, awet, serta canggih. Sehingga harapan dan persepsi
konsumen menjadi suatu hal penting yang harus diperhitungkan oleh produsen. Kottler dan Keller (2007:51) mengatakan
bahwa,
Pelanggan menjadi lebih canggih dan dalam membeli layanan
pendukung produk dan melakukan penekanan untuk tidak melakukan “pemberkasan
layanan.” Mereka menginginkan pemisahan harga untuk setiap unsur layanan dan hak untuk
menyeleksi unsur-unsur yang mereka inginkan.” (Kotler dan Keller, 2006:51).
Oleh karena itu, sebagian besar perusahaan dalam dunia bisnis lebih berorientasi pada konsumen dan menjadi pilhan terbaik karena
keinginan konsumenlah yang menentukan kelangsungan hidup suatu perusahaan
hingga perusahaan dituntut untuk selalu meningkatkan kualiatas jasa ataupun
produknya. Sadono Sukirno (2004:66) menyatakan bahwa,
The consumer is
king merupakan kata yang sering dinyatakan untuk menggambarkan keadaan
paradigma tersebut. Ungkapan ini dimaksud untuk menekankan bahwa walaupun
perusahaan yang menghasilkan dan menjual barang/ jasa, tetapi akhirnya konsumen
yang akan menentukan jenis-jenis barang yang harus diproduksi dalam
perekonomian” (Sadono Sukirno dkk, 2004: 66).
Konsumen dalam membeli atau
mendapatkan suatu produk dilatarbelakangi oleh alasan-alasan tertentu sesuai
kebutuhannya. Alasan-alasan konsumen tersebut merupakan indikator yang menentukan apakah suatu
produk layak untuk dikonsumsi. Suharno dan Sutarso mengungkapkan bahwa,
“Terdapat empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan
pembelian. Faktor-faktor tersebut adalah faktor budaya, faktor sosial, faktor
pribadi, dan faktor psikologi.”(Suharno dan Sutarso, 2009:85). Keempat faktor
tersebut mempengaruhi konsumen baik dalam saat pengenalan kebutuhan, pembelian,
maupun perilaku pasca pembelian.
Bagi
suatu perusahaan yang berorientasi konsumen, akan selalu mengamati persepsi konsumen dan perilaku konsumen terhadap pelayanan perusahaan. Bentuk persepsi konsumen terhadap
kualitas jasa yang
diberikan berupa tak berwujud (intangible), berwujud (tangible)
seperti fasilitas perusahaan, ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance)
sesuai promosi, serta empati atau perhatian (empathy, komunikasi perusahaan dengan konsumen, serta keandalan/ kemampuan perusahaan dan perhatian atas
keinginan/kebutuhan seorang konsumen.
Salah satu perusahaan jasa
yang dibutuhkan konsumen adalah perusahaan jasa printing. Kebutuhan konsumen
akan jasa printing dilatarbelakangi oleh bermacam alasan seperti sebagai alat
promosi, alat pemberitahuan (undangan,
spanduk/ baliho kegiatan), hiasan
ruangan (contoh: photo, backdrop panggung, dll.), perlengkapan kantor
(contoh: jadwal, struktur organisasi, plang nama,dll.), dan lain sebagainya.
Jasa printing dengan teknologi
digital saat ini mampu memenuhi kebutuhan
konsumen baik dari segi ukuran, jenis bahan, warna, gambar, harga dan
kreatifitas dalam hal percetakan.
