Telah
menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan
pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal
ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan
tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky,
1992).
Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan
konsumen, sehingga banyak definisi diberikan pada istilah " customer
satisfaction" atau kepuasan pelanggan. Dua definisi kepuasan pelanggan
yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini.
“The extend to which
product's perceived performance matches a buyer's expectation. If the product
performance fall short of expectation, the buyer is dissatisfied. If
performance matches or exceed expectation, the buyer is satisfied or delighted”
(Kotler, 1996).
Menurut Tse
dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya
suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau
penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau
jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata
lain, jika konsumen merasa apa
yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif
diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh
konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen
akan puas, sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan,
maka konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (netral).
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kotler (2002) mengatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan meyediakan kotak saran dan
keluhan, kartu komentar, customer hot
lines, mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan untuk pelanggan, sehingga pelanggan leluasa
meyampaikan keluhan maupun saran. Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan
bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2) Survey kepuasan konsumen
Metode survey dilakukan perusahaan
melalui kuesioner, telepon, e-mail,
fax atau dengan wawancara langsung, melalui metode ini maka perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen. Konsumen
akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para konsumennya.
3) Ghost
Shopping
Perusahaan mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan pesaing, kemudian mereka
melaporkan hasil yang mereka dapat. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan
kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan
pesaing.
4) Lost
Customer Analysis
Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis, cara kerja
metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan
mereka berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat
mengambil kebijakan perbaikan.
Sumber:
Barsky, Keki R. 1992. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty, AMA Management
Briefing, New York.
Fandy Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta :
ANDI
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo
