MSDM: SEKTOR PUBLIK “Total Quality Management (TQM)”

A.    LATAR BELAKANG

TQM atau Total Quality Management suatu manajemen kualitas total, strategi manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi. Sesuai dengan definisi dari ISO, TQM adalah "suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi serta masyarakat." Definisi pendeknya, TQM adalah costumer focus dan company-wide dengan melakukan aktifitas pendekatan system dan aktifitas pendekatan ilmiah, sehingga untuk menjadi perusahaan yang terunggul sebuah perusahaan memberikan kepuasan konsumen melalui produk yang dihasilkan dan jasa kemudian hasilnya untuk meningkatkan unjuk kerja perusahaan. Filosofi dasar dari TQM adalah "sebagai efek dari kepuasan konsumen, sebuah organisasi dapat mengalami kesuksesan." Faktor penting yang digunakan dalam TQM adalah Manajemen Harian, Manajemen Kebijakan, Manajemen Cross-functional dan Gugus Kendali Mutu

B.     RUMUSAN MASALAH

1.      Apa itu total quality management?

2.      Apa saja prinsip-prinsip pada total quality management?

3.      Bagaimana persyaratan implementasi pada total quality management?

C.    TUJUAN

Mengetahui bagaimana dan apa-apa saja total quality management serta bagaimana implementasinya.

BAB II

PEMBAHASAN

A. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

1.1 DEFINISI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Total Quality Management (TQM) Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni:

1)  Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
2)  Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3)  Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
4)  Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995)[3]

Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut;

1) Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135).

2)  Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p.33).

3)  Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. mengatakan bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

1.2.      UNSUR-UNSUR UTAMA TQM

a)     Fokus pada pelanggan.

b)     Obsesi terhadap kualitas.

c)     Pendekatan ilmiah.

d)     Komitmen jangka panjang.

e)     Kerja sama tim.

f)      Perbaikan sistem secara berkesinambungan.

g)     Pendidikan dan pelatihan.

h)     Kebebasan yang terkendali.

i)      Kesatuan tujuan.

j)      Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

1.3 PRINSIP-PRINSIP TQM

Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:

a) Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk.
b) Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.

c)  Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.

d) Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.

Lima Pilar TQM :

1)      Produk

2)      Proses

3)      Organisasi

4)      Pemimpin

5)      Komitmen

Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.

Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing dan Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukkunya yang berjudul Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :

1)      Kepuasan pelanggan.

2)      Respek terhadap setiap orang.

3)      Manajemen berdasarkan fakta.

4)      Perbaikan berkesinambungan.

4.      Manfaat Program TQM

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.

-  Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:

1)  Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2)  Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3)  Kepuasan pelanggan terjamin.

-  Manfaat TQM bagi institusi adalah:

1)      Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2)      Staf lebih termotivasi

3)      Produktifitas meningkat

4)      Biaya turun

5)      Produk cacat berkurang

6)      Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

-   Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

1)      Pemberdayaan

2)      Lebih terlatih dan berkemampuan

3)      Lebih dihargai dan diakui

-    Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah:

1)  Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower)

2)  Membantu terciptanya tim work

3)  Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan

4)  Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan

5) Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

1.4 PERSYARATAN IMPLEMENTASI TQM

Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan persyaratan sebagai berikut:

1)  Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak.
2)   Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3)   Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas
4)   Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5)   Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM
6)   Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)
7)   Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan
8)   Merencanakan mutasi program TQM.[8]

B.   TQM dalam Pendidikan

Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan mutu pendidikan melalui peningkatan mutu komponen terkait. M. Jusuf Hanafiah, dkk (1994:4) mendefinisikan Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan Pengeloaan Mutu Total (PMT) Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.

Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa,  yakni pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah ) adalah: 1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi, 2) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier (pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia usaha).[9]

C. Pengertian, Karakteristik, Dimensi Jasa Pendidikan[11]

1.      Pengertian Jasa Pendidikan

Jasa adalah meliputi segenap kegiatan ekonomi yang menghasilkan output (keluaran) berupa produk atau konstruksi (hasil karya) nonfisik, yang lazimnya dikonsumsi pada saat diproduksi dan memberi nilai tambah pada bentuk (form) seperti kepraktisan, kecocokan/kepantasan, kenyamanan, dan kesehatan, yang pada initnya menarik cita rasa pada pembeli pertama.

Sementara itu, jasa pendidikan merupakan jasa yang bersifat kompleks karena bersifat padat karya dan padat modal. Artinya, dubutuhkan banyak tenaga kerja yang memiliki skill khussu dalam bidang pendidikan dan padat modal karena membutuhkan infrastruktur (peralatan) yang lengkap.

BAB III

PENUTUP

1.1 KESIMPULAN

Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan MMT Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.

Peningkatan kualitas merupakan salah satu prasyarat agar kita dapat memasuki era globlalisasi yang penuh dengan persaingan. Untuk itu peningkatan kualitas layanan merupakan salah satu cara dalam meningkatkan mutu pendidikan agar dapat survive dalam era global. Secara langsung peningkatan kinerja suatu lembaga pendidikan akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen/pelanggan eksternal ataupun internal.

1.2 SARAN

Masih banyak yang perlu ditingkatkan terkait permasalahan pada Total Quality Management. Dari secara sistem dan implementasinya pada roda organisasi. Pembenahan ini tidak serta merta harus menghilangkan sesuatu yang ada melainkan, pembenahan dari struktur dan pola manajemen yang ada agar pelayanan dari kapabilitas serta elektabilitas dapat meningkat di suatau organisasi.