Pengertian Jasa, Karakteristik Jasa, Bauran Jasa dan Kualitas Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kottler dan Keller (2007: 42), jasa diartikan sebagai berikut:

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. (Kottler dan Keller, 2007: 42). 

Sedangkan menurut valarie A. Zethaml dan May Jo Bitner memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut:

Servis is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generaly consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convinence, amusement, comfort or health).

Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen”. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:6). 

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan namun perubahan bisa saja muncul dalam kondisi yang memungkinkan dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak dalam hal produk.

2. Karakteristik Jasa

Menurut Kottler dan Keller (2007:45), ”jasa memiliki empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran: tidak berwujud (ingtangibility), tidak terpisahkan (inserparabality), bervariasi (variabality) dan tidak tahan lama (perishabality) . 

Sedangkan Grifin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:6 ) menyebutkan karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang, yaitu :

1. Intangibility (tak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Unstrorability (tak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparabality (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability (berubah-ubah) yaitu jasa tidak dapat distandarisasi sehingga bentuk, kualitas, dan jenisnya tergantung pada siapa yang menghasilkan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 

Berdasarkan dari pendapat ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa mempunyai ciri-ciri seperti tak berwujud, tak dapat disimpan, tidak dapat dipisahkan dalam hal penggunaan, dan berubah-ubah. Antara jasa yang satu dan jasa yang lain tidak ada yang benar-benar serupa.

3. Bauran Jasa

Kotler (dalam Arief ,2007: 40) menjelaskan lima pokok klasifikasi bauran jasa sebagai berikut :

1. Pure tangible goods Produk yang ditawarkan adalah barang berwujud murni nyata, tidak ada bentuk jasa-jasa yang menyertai produk jenis ini. Contohnya, obat nyamuk, sampo, dan sabun.
2. Tangible goods with accompanying maintenance Barang berwujud merupakan produk utama yang ditawarkan, sedangkan pemeliharaan jasa menyertai produk utama tersebut. Pada umumnya, barang elektronik kendaraan, dan mesin-mesin diikuti oleh pemeliharaan/ perawatan dari barang-barang tersebut.
3. Hybrid. Produk barang maupun jasa sama-sama dapat dirasakan, misalnya selain mengharapkan makanan yang khas, pengunjung kafe juga ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan.
4. Major service with accompanying minor goods and services. Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa jasa, misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat dengan fasilitas makan dan minum yang diberikan secara cuma-Cuma.
5. Pure service. Tidak ada produk lain yang berbentuk produk menyertai jasa murni, misalnya jasa escort (pengawalan/teman), psikiater, dan jasa konsultasi.

4. Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman dkk (1998), kualitas jasa didefenisikan sebagai “ seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima”, (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:181). 

Salah satu faktor yang menentukan tingkat tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut John Sviokla adalah ”kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan”, (Lupiyoadi dan hamdani, 2006:181).

 
Berdasarkan pada beberapa pendapat ahli di atas, maka kualitas jasa dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan pelanggan yang disertai ketepatan cara penyampaiannya guna memenuhi harapan pelanggan. 

Dengan demikian maka terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). 

Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek jika dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk dan konsumen menganggap bahwa kualitas atau pelayanan yang diberikan buruk. 

Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

 

5. Dimensi Kualitas Jasa

Dalam perkembangannya Parasuraman, Zhetami, dan Berry (1998), menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yang meliputi; “Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance (security, credibility, courtesy, competence), Empaty (access, communication, understanding the customer)”, (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182).

 
Tidak jauh berbeda apa yang dikemukakan Parasuraman, Zhetami, dan Berry (1999: 15), mencatat bahwa ada wilayah toleransi atau kisaran dimana persepsi tentang jasa akan dianggap memuaskan yaitu “ realibility (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), emphati (perhatian), tangibles (berwujud) yaitu konsistensi pelayanan”, (Kottler dan Keller, 2006: 56).

 
Kesimpulan dari pendapat dari ahli-ahli di atas bahwa dimensi kualitas/mutu jasa mempunyai lima dimensi pokok yaitu:

1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat.
2. Jaminan (assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan dari pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa (pelanggan) atas jasa yang diterima itu.
3. Bukti langsung (tangibles) berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personel pemberi jasa.
4. Empati (empathy) adalah perhatian dan kepedulian pemberi jasa kepada pelanggan.
5. Daya tanggap (responsiveness) berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu pelanggan apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa.